Всемирный банк: Надлежащая практика защиты прав потребителей финансовых услуг финансовыми службами

Обработка и обслуживание счетов клиентов. 15. Финансовые учреждения готовят регулярные отчеты по каждому счету клиента относительно основных деталей финансовых операций клиента, а также письменные (или электронные) подтверждения условий каждой сделки. Для инвестиционных продуктов, клиенты получают периодические отчеты о стоимости активов на счете. 16. Как можно раньше клиенты индивидуально уведомляются в письменной форме (или с помощью электронных средств) об изменениях процентных ставок, сборов и платежей или других ключевых условий их финансовых продуктов или услуг. 17. Финансовые учреждения ведут актуальный учет клиентов и предоставляют клиентам свободный доступ к своим записям либо бесплатно, либо за разумную плату. 18. Клиринг и расчет розничных платежей базируется на четких законодательных и нормативных правилах или эффективном саморегулировании. 19. Финансовым учреждениям запрещается применять в отношении своих клиентов неправомерные методы взыскания задолженности.

Конфиденциальность и защита данных. 20. Что касается кредитных реестров, то закон определяет объем и своевременность обновления информации о клиентах, предоставляет клиентам свободный доступ к их кредитным отчетам из кредитных регистров (не реже одного раза в год) и предусматривает процедуры исправления ошибок в кредитных отчетах. 21. Финансовые учреждения обязаны обеспечивать конфиденциальность и техническую безопасность данных клиентов. Закон устанавливает конкретные правила и процедуры, касающиеся предоставления информации о клиентах любому государственному органу. 22. Закон предусматривает права потребителей в отношении обмена информацией, включая доступ, исправление, блокирование и удаление ошибок и устаревшей личной информации. Закон также устанавливает основные правила обмена информацией между участниками системы кредитной отчетности, включая кредитные регистры, отчитывающиеся учреждения и пользователей кредитных отчетов. 23. Каждое финансовое учреждение информирует каждого из своих клиентов о своей политике использования и обмена личной информацией клиента. 24. Кредитные бюро подлежат надзору со стороны соответствующего государственного (или негосударственного) органа.

Банки во многих странах предоставляют, по крайней мере за 1 до 3 месяцев, уведомления в зависимости от соглашения/договора. В большинстве стран, банки указывают в своем предложении [банковского продукта] является ли процентная ставка фиксированной или переменной и будет ли она связана с ежедневной базисной ставкой… В таких случаях минимальное срок уведомления, которое должно быть предоставлено в случае изменения процентной ставки, должен быть согласован заранее. Таким образом, повышение процентных ставок, не соответствующее предусмотренному договором уведомлению, является недействительным, и не будет иметь обязательной силы для потребителя. Это требование должно быть включено в Кодекс поведения. Право потребителя на выход из договора базируется разделами 17 и 19 руководящих принципов ООН по защите прав потребителей. 

Документы клиента. Банк должен вести актуальную отчетность в отношении каждого клиента банка, в составе: копии всех документов, необходимых для идентификации клиента и обеспечения профиля клиента; адрес клиента, номер телефона и контактную информацию; какую-либо информацию или документ, связанный с клиентом, составленные в соответствии с любым законом, постановлением или кодексом поведения; подробную информацию обо всех продуктах и услугах, предоставляемых банком клиенту; копии писем/переписки клиента к банку и наоборот, и информации о любой другой информации, предоставленной клиенту в отношении любого продукта или услуги, предлагаемые или предоставляемые клиенту; все документы и приложения к ним, подписанные и представленные клиентом в банк; копии всех оригиналов документов, предоставленных клиентом в обоснование своего ходатайства для получения продукта или услуги банка; любую иную соответствующую информацию, касающуюся клиента. Законом или нормативным актом должен быть предусмотрен минимально допустимый срок хранения всех таких записей, и в течение этого периода клиенту должен быть предоставлен свободный доступ ко всем таким записям бесплатно или за разумную плату. Хотя во многих странах можно предположить, что вышеизложенное, рудиментарные банковские системы зачастую не хранят полной информации о клиентах и их операциях. Этот перечень может показаться предписывающим, однако его требования следует рассматривать как минимальные, с тем, чтобы обеспечить хранение достаточной информации в целях обеспечения защиты клиентов.

Бумажные и электронные чеки. В законодательстве и Кодексе поведения следует предусмотреть четкие правила выдачи и оформления бумажных чеков, которые включают, среди прочего, правила: для чеков, выписанных на счета, на которых недостаточно средств; последствий выдачи чека без достаточных средств; срок, в течение которого средства после проверки должны быть зачислены на счет клиента; процедуры по отмене или прекращение выплат по чеку клиента; расходы банка на выдачу и оформление чеков; ответственность сторон в случае установленного мошенничества; разрешение ошибки. Клиент должен быть проинформирован о последствиях выдачи бумажного чека без достаточных средств в момент открытия клиентом расчетного счета. Банк должен предоставлять клиенту ясную, легкодоступную и понятную информацию об электронных чеках, а также о стоимости их использования…

Источник:
https://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Good_Practices_for_Financial_CP.pdf
http://documents.worldbank.org/curated/en/583191468246041829/pdf/701570WP0P12260REWRITE0THE0ABSTRACT.pdf