Все люди имеют право на доступ к услугам: административные регламенты чиновнику, стандарты – потребителю, потребитель – в ТК!

7 декабря 2011 на официальном интернет-ресурсе Росстандарта размещено уведомление о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта, разработчиком которого выступило Открытое акционерное общество «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»): «Рекомендации по стандартизации «Методические указания и принципы участия потребителей в разработке стандартов».

Дополнительно см.:
http://svdrokov.blogspot.com/2011/12/blog-post_7059.html

Сайт ОАО «ВНИИС»: http://www.vniis.ru/

Обратившись первоначально по телефону, а затем по электронке, я буквально на другой день получил проект не только этого конкретного национального стандарта, но и ряд других. Коллеги и сограждане! Это норматив, который необходимо знать с «пеленок»!

Дополнительно см.:
http://svdrokov.blogspot.com/2011/01/blog-post_24.html

Стандарт идентичен международному руководству ИСО/МЭК 76:2008 «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» (ISO/IEC GUIDE 76:2008 «Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues»). Он не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Росстандарта, поэтому попытаюсь сделать его краткий обзор.

Во введении подчеркивается выгода от стандартизации услуг: доверительность потребителя за счет обеспечения безопасности, защиты, качества, долговечности и простоты в использовании; точность и релевантность информации; расширенный выбор и повышение доступности; не дискриминирующие формы исправления стандартов в случае необходимости.

Данное Руководство и предназначено для обеспечения учета потребностей потребителя, предлагает общий набор критериев для услуг, не зависящий от конкретных стран, между которыми могут быть большие различия в отношении области действия и применения национального законодательства о защите прав потребителей.

Стандарт содержит контрольные перечни, использующиеся участниками процесса разработки стандартов, которые позволяют полностью учесть все вопросы, в которых заинтересован потребитель, включая нужды детей, пожилых людей, инвалидов и других категорий граждан. Стандарт действителен для всего спектра услуг, а также к государственным и благотворительным услугам.

Мне больше всего понравился процесс выявления и учета ключевых вопросов потребителей при разработке нового стандарта на услугу или при каждом пересмотре существующего. Процесс предусматривает обеспечение: - присутствия представителей потребителей в комитете; - уравновешенное представительство поставщиков услуг; пользователей и других, в целом заинтересованных сторон; - обучение членов комитета, незнакомых с процессом разработки стандартов; - доступность конференц-залов и т. п. для инвалидов; - доступность данных по др. вопросам, например, о жалобах потребителей, несчастных случаях и других происшествиях.